汽车投诉最有效的方法:2019年北京市车辆投诉统计分析

一、2019年汽车投诉网总投诉量分析

汽车投诉网:2019年北京市车辆投诉统计分析

随着时代的发展,车主的维权意识也在不断提高,在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年,汽车投诉网共接收到25189宗投诉,投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真,投诉量同比2018年上升了13741宗,升幅较大,所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型,投诉广泛分布于全国各省市和自治区。
二、2019年北京市投诉量分析

汽车投诉网:2019年北京市车辆投诉统计分析

2019年,汽车投诉网共接收到25189宗投诉,其中北京市的投诉量为1276宗,占汽车投诉网全年总量的5.07%,相比2018年的548宗,2019年北京市的投诉量有较明显的升幅。
主要特点:

1、企业回复时间过长,效率低。在1276宗投诉中,有521宗的车主投诉在一周内得到企业的回复,占比为40.83%;49.17%的投诉在两个月内得到企业的回复,剩余的10%的投诉没有的到企业的回复,因此企业需要加强售后的处理,尽早解决车主的问题,得到车主的信任。



2、合资品牌投诉量高,完成率高。在2019年里,合资品牌以宗投诉超越自主品牌和进口品牌占据主导地位;从完成率来看,735宗投诉中,处于已处理状态的有637宗,占比87%。


3、紧凑型车的投诉量最多。2019年关于车型的投诉量中,紧凑型车以358宗投诉位居第一,其次是中型车以213宗投诉位居第二,紧凑型SUV以201宗投诉位居第三。

三、数据分析

(一)2019年北京市月度投诉分析

汽车投诉网:2019年北京市车辆投诉统计分析

2019年同比2018年的数据,我们可以发现2019年上半年北京市的投诉量基本处于波动比较大的状态,其中2月的投诉量最高,有156宗;而下半年的投诉量处于平稳的状态,其中要数投诉量较少的则为12月份。
(二)2019年北京市投诉端口分析

汽车投诉网:2019年北京市车辆投诉统计分析

从上图获知,投诉渠道主要包含网站投诉117宗、微信投诉702宗、微博投诉229宗、电话投诉108宗和QQ投诉120宗。除网站这一投诉渠道以外,车主亦可通过其他渠道进行投诉,而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后,绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理,仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。
(三)2019年北京市车系属性投诉分析

汽车投诉网:2019年北京市车辆投诉统计分析

在2019年北京市车系属性投诉分析中,绝大部分车系投诉占比有所上升,紧凑型车以358宗投诉位居第一,其次是中型车以213宗投诉位居第二,紧凑型SUV以201宗投诉位居第三。
(四)2019年北京市投诉量前十车型分析

汽车投诉网:2019年北京市车辆投诉统计分析

解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到,前十车型的投诉解决率除北汽的EU系列没达到100% 的回复率以外,其余车型的解决率均达到100%,这一成绩还是让很多车主感到满意的。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度,积极处理车主投诉解决车辆问题,这对于企业日后的发展有着深远的影响。
(五)2019年北京市车型投诉属性分析

汽车投诉网:2019年北京市车辆投诉统计分析

在2019年北京市车型投诉属性分析表中可见,在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有346宗,这些投诉除了质量问题以外,绝大部分是由4S店的服务问题引起的;此外,在保修期间出现问题的投诉有364宗,;在已过保时出现问题的投诉有565宗。
(六)2019年北京市投诉处理状态分析

汽车投诉网:2019年北京市车辆投诉统计分析

从表格数据中可以看出,2019年处于完成状态的投诉有910宗,而待企业处理的投诉有126宗,同比去年完成率有所上升,售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。
(七)2019年北京市车辆品牌类型投诉分析

汽车投诉网:2019年北京市车辆投诉统计分析

在2019年北京市的投诉中,合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌,凭借735宗的投诉占据着北京市总投诉量的57.6%;自主品牌的投诉量有457宗,占比36.5;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分,进口品牌的投诉量较少,这主要与所占市场份额有关。
(八)2019年北京市品牌处理效率统计分析